La prevención ante emergencias debe ser continua y práctica
La preparación temprana y la revisión periódica de los planes de emergencia son fundamentales para responder de manera efectiva antes, durante y después de un evento atmosférico. Para la industria turística, donde la seguridad y el bienestar de visitantes y empleados son prioridades, contar con protocolos claros puede marcar la diferencia entre una respuesta organizada y una operación que enfrenta mayores dificultades durante una emergencia.
La meteoróloga y periodista Deborah Martorell destaca que las lecciones dejadas por el huracán María en septiembre de 2017 deben continuar formando parte de la preparación de la industria. Aunque recordar aquel evento puede resultar doloroso, ignorar esas experiencias podría llevar a repetir errores del pasado.
“María nos dejó muchas lecciones y es un tema que no nos gusta hablar porque María toca la fibra de nuestro sentimiento. Todos sufrimos de alguna manera con María y es algo que quisiéramos dejar atrás y no tener que recordar. Pero si no lo hacemos, entonces estamos vulnerables a repetir los mismos errores”, señaló Martorell.
Por eso, recomienda utilizar esas experiencias para revisar periódicamente los planes de emergencia y asegurarse de que cada miembro de la organización conozca su responsabilidad.
Comunicación: un elemento esencial
Uno de los primeros aspectos que debe contemplar cualquier plan de emergencia es la comunicación. Martorell recomienda establecer con anticipación quién estará a cargo de recibir información, quién tomará decisiones y cómo se transmitirá el mensaje al resto del equipo.
Una estructura de comunicación tipo piramidal puede ayudar a evitar confusión: una persona o un pequeño grupo puede centralizar la información oficial y transmitirla a gerentes, supervisores y empleados. Contar con más de una alternativa de comunicación también es importante ante la posibilidad de interrupciones en los servicios de telecomunicaciones.
En ese sentido, Martorell destaca el valor de los teléfonos de línea, una herramienta que puede parecer anticuada en la era digital, pero que puede convertirse en un recurso importante cuando las comunicaciones móviles se ven afectadas.
El plan también debe contemplar cómo se mantendrá informados a los huéspedes y clientes. En una emergencia, un visitante puede tener preguntas tan básicas como dónde estará seguro, cómo conseguirá agua y alimentos, cuándo podrá salir de la propiedad, cómo comunicarse con sus familiares o cómo conocer el estado de su vuelo.
La información no debe limitarse a mensajes de texto o correos electrónicos. Hoteles y otras hospederías pueden utilizar el concierge, el lobby, las pantallas de las habitaciones y materiales impresos para comunicar los protocolos y las instrucciones correspondientes.
Vigilancia es preparación; aviso es acción
Otro elemento fundamental es conocer el significado de los términos utilizados por el Servicio Nacional de Meteorología y entender qué debe hacer la empresa ante cada escenario.
Una vigilancia indica que existe la posibilidad de que ocurra un evento y debe activar la preparación. Un aviso, en cambio, significa que los efectos son inminentes y requiere pasar a la acción.
Para las hospederías, esto significa que durante ese periodo de preparación debe determinarse qué ocurrirá con los huéspedes que no puedan regresar a sus hogares o salir de Puerto Rico. También deben identificarse con anticipación las necesidades particulares de los visitantes, incluyendo personas que puedan requerir medicamentos o atención especial.
La preparación también debe considerar propiedades ubicadas en zonas inundables u otras áreas vulnerables. Identificar espacios seguros y establecer un plan alterno para movilizar huéspedes, de ser necesario, puede facilitar un desalojo ordenado y seguro.
Empleados: parte esencial del plan
La preparación no termina con la propiedad ni con los huéspedes. Los empleados también deben formar parte del plan de emergencia.
Las empresas deben identificar quiénes podrían estar disponibles durante una emergencia, quiénes podrían enfrentar dificultades para llegar y qué funciones son indispensables para mantener la operación. En el caso de una hospedería que permanezca abierta, algunos empleados podrían incluso necesitar permanecer en la propiedad durante el evento.
Martorell subraya, sin embargo, la importancia de mantener la empatía con esos empleados que también están padeciendo por la emergencia.
Si se requiere que un empleado permanezca en la propiedad, el patrono debe considerar las condiciones necesarias para que pueda hacerlo de manera segura, incluyendo acceso a agua, alimentos y un ambiente adecuado.
Mantener un canal de comunicación abierto con los empleados también permitirá conocer quién puede llegar, quién no y cuándo puede incorporarse a las labores. Esa información puede determinar la rapidez con que un negocio pueda reabrir, total o parcialmente.
Antes de reabrir: revisar primero
Después de un evento atmosférico, la presión por reanudar operaciones puede ser grande, pero Martorell recomienda evaluar varios elementos antes de abrir nuevamente al público.
En restaurantes y establecimientos de alimentos, esto incluye inspeccionar la propiedad, verificar las líneas de gas y determinar cuánto tiempo estuvo interrumpido el servicio eléctrico. También es necesario evaluar si los alimentos se mantuvieron a temperaturas adecuadas y descartar aquellos que puedan representar un riesgo para la salud.
La disponibilidad de servicios esenciales también debe formar parte de la evaluación: agua, electricidad, cisterna, generadores y cualquier otro recurso necesario para operar de manera segura.
Una vez evaluadas las condiciones físicas y los servicios, el negocio debe determinar si cuenta con suficiente personal y cómo procesará los pagos. Una interrupción en los sistemas de tarjetas puede requerir alternativas como el pago en efectivo.
En otras palabras, reabrir no debe ser una decisión basada únicamente en si el establecimiento “se ve bien”. La pregunta debe ser si está realmente preparado para operar de manera segura.
En las hospederías, la prioridad inmediata debe ser conocer la condición de los huéspedes, identificar sus necesidades y asegurarse de que permanezcan en áreas seguras. También será necesario mantenerlos informados sobre el estado del aeropuerto, los vuelos y las opciones disponibles para regresar a sus destinos.
Información oficial y decisiones responsables
En medio de una emergencia, la cantidad de información disponible puede ser abrumadora. Para Martorell, la recomendación es clara: utilizar fuentes oficiales.
El Servicio Nacional de Meteorología, el Negociado para el Manejo de Emergencias y Administración de Desastres (NMEAD) y las oficinas municipales de manejo de emergencias son algunas de las fuentes que deben formar parte del sistema de información de cada negocio.
La industria también debe evitar depender de publicaciones no verificadas en redes sociales o de personas que no sean fuentes oficiales para tomar decisiones relacionadas con la seguridad.
Para los visitantes, esta responsabilidad es todavía mayor. Muchos pueden no conocer las particularidades del clima en Puerto Rico ni los protocolos locales. Por ello, las hospederías deben explicar qué significan términos como vigilancia y aviso y, sobre todo, qué hará la propiedad ante cada escenario.
Honestidad con quienes están por llegar
La comunicación también es fundamental con los visitantes que tienen reservaciones para fechas posteriores a un evento atmosférico.
Las políticas relacionadas con cancelaciones, reembolsos o cambios dependerán de los contratos establecidos entre el huésped y la hospedería, así como de las condiciones de la reservación. Sin embargo, existe una recomendación que debe prevalecer: ser honestos sobre las condiciones de la propiedad y su capacidad para recibir visitantes.
Si las condiciones no son adecuadas para operar, los negocios deben comunicarlo claramente y explicar las alternativas disponibles de acuerdo con sus políticas y contratos.
Prepararse para más que huracanes
Aunque la temporada de huracanes mantiene a la industria atenta, Martorell recuerda que la preparación debe contemplar otros riesgos.
La sequía y las olas de calor prolongadas también pueden afectar las operaciones turísticas, particularmente aquellas que dependen de un suministro constante de agua.
“Es una temporada bien complicada, porque no es solamente prepararnos para tormentas y huracanes, es prepararnos para sequías y también olas de calor”, subrayó.
Para los negocios, esto significa evaluar cómo garantizar el suministro y almacenamiento adecuado de agua potable y cómo mantener los servicios esenciales para empleados, huéspedes y clientes ante posibles interrupciones.
El checklist no puede quedarse en un documento
La preparación, insiste Martorell, debe ser un proceso continuo. Recomienda revisar el checklist varias veces al año para identificar cambios, necesidades o recursos que deban actualizarse.
La temporada de huracanes comienza el 1 de junio, pero la preparación no debe comenzar cuando un sistema tropical ya amenaza a Puerto Rico. Mucho menos debe depender de los pronósticos sobre si la temporada será más o menos activa.
Puerto Rico está ubicado en la ruta de los sistemas tropicales y el riesgo de que un evento afecte la isla siempre existe.
Por eso, el mensaje para la industria es sencillo: no esperar a que llegue la emergencia para descubrir qué funciona y qué necesita ser corregido.
La preparación debe estar lista antes de que sea necesaria, y el checklist debe ser una herramienta viva que se revise, se actualice y se practique. Porque cuando llega el momento de actuar, ya no es tiempo de prepararse: es tiempo de ejecutar el plan.